اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران- قسمت ۱۲

هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم ۱۰ درصد کاهش هزینه‏ها است، یعنی برای افزایش ۲ درصد مشتری باید ۱۰ درصد هزینه کرد.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‏های بعدی شرکت‏هاست.
رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می‏باشد.
ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان اوست.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‏های کارآمد هر شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، “کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‏اید عمل کنید” (ضرب‏المثل).
۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‏روند.
احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی (شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، ۶ برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردیم که به عالی‏ترین کیفیت دست یافته‏ایم، باید بدانیم که آنروز، روز پایان رشد ماست.
مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان ما را ترک می‏کندو پس از جدا شدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به ۸ نفر انتقال می‏دهد و مهمتر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‏کشاند.
اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵ درصد کاهش دهیم بین ۳۰ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) ۳ درصد دیگر است (محمدی، ۱۳۸۲).
۱۰-۲ درجه بندی مشتری و نوع رفتار او
این درجه بندی به منظور حصول اطلاع از چگونگی نظر مشتری در مورد کالا و خدمات دریافتی از شرکت، تخمین میزان یا درجه آن تنظیم شده است. دامنه این مقیاس بین ۲- تا ۲+ قرار دارد و به شرح ذیل گسترده شده است.
خشمگین ۲٫ ناراضی ۳٫ راضی ۴٫ شاد ۵٫ به وجد آمده.
نمودار ۱-۲ درجه بندی مشتریان
چنانچه از مقیاس فوق در‏می‏یابیم، مشتری راضی در مرکز این محور قرار دارد. داشتن این درجه بنظر خوب می‏رسد؛ اما رضایت، پائین‏ترین سطح و حداقل سطح از احساس خوب بودن است که باید به مشتری دست بدهد تا او کما‏‏فی‏السابق مشتری شما باقی بماند (سلطانی،۱۳۸۱).
۱۱-۲ خصوصیات انواع مشتریان
مشتریان راضی:
الف) حالتی دمدمی مزاج دارد.
ب) ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند.
پ) او بی‏تفاوت است.
ت) او از شما تشکر نمی‏کند.
ث) هیچ جا از شما تعریف نمی‏کند. البته سرزنش هم نمی‏کند.
ج) مشتری راضی در عین حال که شما را ترک نمی‏کند اما دلیلی هم برای ماندن ندارد.

  1. مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی هم دلایلی دارند که آن دلایل، او را متقاعد کرده است که شما نتوانسته‏اید نیازهای آنها را بخوبی برطرف کنید. او ممکن است تجربه بدی از خدمت شما بدست آورده باشد و این احتمال نیز وجود دارد که او صرفا با شنیدن تجربه بد دیگران به این نتیجه رسیده باشد و قبل از خرید ذهنیت بدی نسبت به شما پیدا کرده باشد. مشتری ناراضی سعی دارد منابع دیگری را جایگزین خدماتی کند که از شما دریافت کرده است. او معتقد است که واقعیت خدمات شما را می‏داند و اعتراضش ناشی از عدم اطلاعات و صرفا از روی حدس و گمان نیست. ممکن است شما این مشتری را مجددا نبینید. اگر بخواهید او را که مجددا مشتری شما شده است به عنوان خریدار خدمت نگه دارید، باید در ارائه خدمات خود بهبود‏های اساسی انجام دهید تا او را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده است. به بیان دیگر، عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده است باید شناسایی و تصحیح کرد.
۳٫مشتریان خشمگین
مشتری خشمگین کسی است که می‏خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد. براساس آنچه او درک کرده است شما نتوانسته‏اید نیاز او را برآورده کنید و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است؛ او می‏خواهد فریاد بزند و همه را باخبر کند. مشتری خشمگین می‏خواهد شما خسارت ببینید، او خواهان نابودی شما از صحنه تجارت است.
۴٫مشتری شاد
مشتری شاد معتقد است که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده‏اید، بلکه بیش از حد به او خدمت کرده‏اید. آنها از شما با رضایت سخن می‏گویند؛ مشتری شاد دوستانش را نیز به شما معرفی خواهد کرد. باید به خاطر داشته باشید که مشتریان شاد از شما انتظار زیادی دارند که خواسته‏هایشان همیشه برآورده شود.
۵٫مشتریان به وجد آمده (شیفته)

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir