بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس۹۳- قسمت ۸

  • مدل وینستد

 

وینستد برای توسعه مدل خود از ابعاد ذیل استفاده می کندWinested,K.F,2000)).
– نقش اعتبار[۱۹]: یا احساس طبیعی رفتار ارائه دهنده خدمت. برخی محققین به بررسی این بعد تحت عنوان صداقت یا اعتماد نیزپرداخته اند.
– حسّاسیت[۲۰]: علاقه به مشتری، توجه به مشتری و بخشی از تکریم مشتری.
– کنترل[۲۱] : کنترل یکی از مهم ترین ابعاد تعیین کننده رضایت از ارائه استWinested,K.F,2000))، سه نوع کنترل را در ارائه خدمت دارای اهمیت می دانند:
— کنترل رفتاری(توانایی کنترل موقعیت،انعطاف پذیری)؛
— کنترل شناختی(توانایی کاهش استرس)؛
— کنترل تصمیمی(انتخاب راه حل هدف). باتسون و هوی کنترل را بعنوان غلبه مشتری بردرماندگی معرفی می کنند.
– تواضع[۲۲] :این بعد قسمتی از بعد تضمین در مدل سرکوال محسوب می گردد.
– رسمیت[۲۳] :شامل مفاهیم فاصله اجتماعی[۲۴] ، احترام به نقش[۲۵]، شکل توجه و چارچوب تشریفات می شود.
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
– رفاقت[۲۶] :یکی از عناصر خدمت که موجب تمایز خدمت از کالا می شود.رفاقت بهمراه صلاحیت از عواملی است که رضایت (مشتری) را تحت تأثیر قرار می دهد.
– شخصی سازی[۲۷] :شامل شناخت خاص بودن مشتری،استفاده از نام مشتری و پاسخگویی به نیازهای مشتری است. این بعد متناظر با بعد ارتباط مستقیم چاندون است.
– سرعت[۲۸]: سرعت و کارایی مبادله.این بعد متناظر با بعد پاسخگویی مدل سرکوال می باشد (Winested,K.F,2000).
وینستد، با بهره گیری ا زابعاد فوق؛ سه بعد را برای ارائه مطرح می کند:
– علاقه[۲۹] :این بعد بیست رفتار را در برمی گیرد. و عناصر همدلی،تضمین و پاسخگویی در مدل سرکوال را دربر می گیرد. این بعد همچنین متناظر با ابعاد صلاحیت کارکنان،رفتارهای شنوندگی کارکنانو فداکاری؛ مطرح شده توسط چاندون می باشد.
– نزاکت[۳۰] :این بعد بر رفتارهای غیرمنفی متمرکز است.بدین معنی که کارکنان خدماتی بایستی برای ارائه خدمت مناسب وجلوگیری از نارضایتی مشتری،از انجام برخی رفتارها اجتناب کنند.رفتارهای غیرمنفی، با نگرش (داشتن نگرش بد،رفتار متکبّرانه) ؛تواضع(خنده رو نبودن،تند بودن)؛و توجه(مرا نادیده می گیرد،غیرمتفاوت بود) ؛مرتبط است.
– روابط عمومی مناسب[۳۱] : همه چیزهایی که به نگرش مثبت،خلق و خوی مناسب و شخصیت گرم ارائه دهنده خدمت مرتبط است.برخی از این رفتارها عبارتند از: خنده رو بودن،علاقه مندبودن(به مشتری)،شاد و بشّاش بودن،گرم بودن ؛صداقت و صمیمیت.( Winested, K.F,2000)

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

 

 

 

  •  
    1. مدل راجپوت.

 

در مدل خود شش بعد را برای سنجش کیفیت ارائه خدمت مطرح می کند(Rajpoot,2004):

 

 

    1. محسوس بودن[۳۲] : مشتریان اقدام به ارزیابی ساختمانها،تجهیزات،دستورالعمل های مکتوبوظاهر کارکنان می کنند. آنها طرح سنتی ساختمان،تجهیزات مدرن و کارکنان آراسته تر را ترجیح می دهند.(کیفیت ادراکی توسط حواس پنجگانه)

 

    1. قابل اعتماد بودن:[۳۳] مشتریان شرکتها را براساس توانایی های شان جهت ارائه خدمات باکیفیت،ارائه خدمات موقع و دردسترس بودنشان بهنگام نیاز ارزیابی می کنند.(قابل اتکا بودن و توانایی دستیابی به استانداردها)

 

    1. تضمین: مشتریان شرکتهای خدماتی را براساس توانایی های شان جهت اطمینان بخشی نسبت به تضمین ایمنی، ارائه صحیح(خدمت)، و صلاحیت حرفه ایشان، ارزیابی می کنند.(اقدامات طراحی شده جهت ایجاد اطمینان بخشی).

 

    1. صداقت: ارزیابی مشتریان از کارکنان براساس توانایی آنها در برآورده ساختن خواسته های مشتری و قصد آنها در انجام کارهایی فراتر از وظایف معمولیشان.بدین منظور،آنها بر فاصله ی کارکنان از دوستی وعدم صداقت نظارت می کنند.(اعتماد ذهنی و آزادی از دورویی).

 

    1. شخصی سازی: ارزیابی مشتریان ازتوانایی کارکنان شرکت در شناخت موقعیت اجتماعی مشتریان و اهمیت خدمات تجاری برای آنها.

 

  1. رسمیت: ارزیابی مشتریان از کارکنان شرکت خدماتی در زمینه توانایی آنها در حفظ فاصله اجتماعی از طریق رعایت ادب و احترام، شناسایی نزدیکان و توجه کلّی به مشتریان(Rajpoot,2004). 
    1. مدل کیلور و همکاران:

 

کیلور و همکاران وی، ابعاد زیر را برای مواجهه خدمت تعریف می کنند Keillor.etal,2004)).
– کیفیت کالاهای فیزیکی
– کیفیت خدمت
– فضای خدمت[۳۴]
– تمایلات رفتاری[۳۵]

 

 

  1. اهمیت کیفیت ارائه خدمت در بازارهای مالی

 

اغلب کارهای انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمت (SEQ) بر مصرف کنندگان خرده فروشی­ها متمرکز بوده است، امّا از آنجا که خدمات حرفه ای فردمحورند، توجه به SEQ در عرصه مالی از اهمیت بالایی برخوردار است(Beverland & Lockshin,2003). مطالعه و بررسی کیفیت ارائه خدمت به دلایل زیر در بازارهای مالی مهم است:
– ویژگی های بازارهای مالی و مشتریان آنها.
– دلایل مدیریتی.
– دلایل پرسنلی Liang & Laing,2006)).

 

 

  1. ویژگی­های بازارهای مالی و مشتریان آنها

 

– در بازارهای مالی هرکدام از مشتریان ارزش بالایی را به یک کسب و کار اعطاء می کنند، لذا ارائه خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار است.
– تعاملات صورت گرفته در خدمات مالی، معمولا تعاملاتی طولانی مدت اند و پیشرفتهای تکنولوژیکی نیز بر امتداد این تعاملات افزوده است.
– در بسیاری ازمعاملات مالی ارائه خدمت فقط تکمیل یک کوشش واحد نیست بلکه جزیی از یک تلاش وسیعتر در جهت ساختن و حفظ روابط بلندمدت است.
– بررسی کیفیت ارائه خدمت در خدمات مالی از آن جهت اهمیت دارد که کارکنان ارائه دهنده خدمات بدلیل وجود عناصر بالقوه غیرروتین درشغلشان ، باید انعطاف پذیرتر و نوآورتر باشند Winested,K.F,2000)).

 

 

  •  
    1. دلایل مدیریتی:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *