فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM

یعنی اثر این تکنولوژی بر ابعاد زندگی به گونه ایه که دیگه نمی توان مفاهیمی مثل پیشرفت پایدار و اقتصاد دانایی محور رو از این واژه جدا از هم دونست. چیزی که مسلمه با پیشرفت هرچه سریعتر ICT در جوامع جور واجور، بهره ‏وری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می ‏یابد و در سایه گسترش تجارت الکترونیک فرصتهای شغلی جدیدی ایجاد می ‏شه. پیشرفت ICT با اثر تکاثری خود در کاهش هزینه و افزایش سود، موجب افزایش بهره ‏وری می شه. افزایش بهره وری از راه پیشرفت فناوری اطلاعات وابسته به تجدیدنظر و معماری دوباره روشها هستش که در آخر منتهی به کاهش هزینه ‏های تولید، صادرات و واردات در بنگاههای اقتصادی می شه. پیشرفت تجارت الکترونیک با ایجاد فرصتهای جدید و افزایش تخصص به وجود اومده توسط بهبود بهره ‏وری، رفاه نیروی کار رو افزایش می ‏دهد. پیشرفت ICT، محیط رو واسه مجموعه فعالیتهای اقتصادی و صنعتی شامل نمایش انتقال و نگهداری اطلاعات جفت و جور می ‏کنه که به نوبه خود پیشرفت نرم ‏افزار، سخت افزار و شبکه افزار یعنی محدوده بزرگی رو شامل می ‏شه.

اقتصادی

با انتقال فعالیتهای مربوط به مشکلات زیاد اجتماعی از جمله، ترافیک، مراجعات فراوون به بانکها، ادارات و چیزای دیگه ای به جز اینا به بخش الکترونیکی می ‏توان موجبات حل این مشکلات رو جفت و جور و حتی توقف سرمایه ‏گذاری واسه حل مشکلات فعلی رو به وجود آورد. این موجب به ‏هم ترتیب منافع شاغلان و کارفرمایان می شه و به دنبال اون افزایش بهره وری رو به همراه داره. یعنی سرمایه ‏گذاری و ایجاد اشتغال در محیط ICT و پیشرفت تجارت الکترونیکی موجب به هم ‏ترتیب شدید منافع دولت، کارگر و کارفرما و در آخر مصرف ‏کننده می شه و زیان هر بخش واسه بخش دیگه و رفاه کل ایجاد مشکل می ‏کنه که همه این منافع وابسته به ایجاد شبکه الکترونیکه. روند پیشرفت تجارت الکترونیک در سالهای گذشته در دنیا نشون دهنده این واقعیته که به دلیل کاهش هزینه ‏ها در محیط الکترونیکی، اندازه تولید افزایش می یابد و موجبات افزایش اندازه بهره ‏وری از منابع می شه که در آخر رضایت مشتری اضافه رو افزایش می ‏هد، یعنی با کم شدن هزینه ‏های تولید سود افزایش زیادی پیدا می ‏کنه. یعنی پیشرفت ICT با افزایش بهره ‏وری منابع و هم مهارتهای انسانی رابطه مثبت و در حال افزایش داره. در طول سالهای گذشته اندازه دستمزد نیروهای شاغل در بخش ICT دائم زیاد شده. با تشریح روند افزایش سریع بهره ‏وری مخصوصا بهره ‏وری نیروی کار به وجود اومده توسط پیشرفت تجارت الکترونیک در کشورای پیشرفته مشاهده می شه که  این روند نه فقط بخش تخصص کارگران رو تغییر و بهبود داده، بلکه بهره وری رو هم تحت الشعاع قرار داده. با پیشرفت هر چی سریعتر روند حرکت به طرف تکنولوژی اطلاعات در کشور در آخر بهره ‏وری نیروی کار، سطح دستمزد و رفاه عمومی جامعه افزایش می یابد (جمشیدیان و نریمانی، ۱۳۹۰).

مشکلات

با نگاهی به موقعیت فعلی کشورای پیشرفته مشخص می شه که فناوری اطلاعات و تکنولوژی ارتباطات در پیشرفت همه جانبه اونا مدخلیت کامل داشته. از سویی دیگه، با در نظر گرفتن رابطه مستقیم و نزدیک موجود میان پیشرفت و بهره وری می توان به روشنی اهمیت راهبردی اطلاعات و فناوری اطلاعات رو در مباحث بخش بهره وری جستجو کرد. اطلاعات به معنی گنجینه نتیجه های انسانی، مثل کلیدی واسه رشد علم و فناوری، تصمیم گیری و مدیریت، تحقیق و پیشرفت، تولید و اشتغال، آموزش و پرورش، برنامه ریزی و قانون گذاری و آخرسر ساختن جهانی نو که در اون بیشترین حد بهره وری در به کار گیری نیروهای بالقوه مادی و انسانی دید شده، می باشه. کاملا معلومه در اختیار داشتن اطلاعات کامل و به کار گیری فناوری اطلاعات در زمان مناسب می تونه ضمن امکان افزایش خلاقیت و فناوری، مانع از اتلاف منابع و دوباره کاریهای غیر لازم و ناخواسته و بالاتر از همه تصمیم گیریهای بی ثمر می شه.  بی شک کارایی نظام اطلاع رسانی بهبود خیلی از کارها رو به همراه داره. در میدون های اقتصادی فناوری اطلاعات تغییرات اساسی در چگونگی مدیریت، فعالیتهای تجاری، چگونگی رقابت اونا در بازارهای خارجی و داخلی ایجاد کرده و به مدیران بنگاههای تجاری امکان می دهد تا از مقررات اقتصادی و مالیاتی، تکنولوژی تولید کالا، ویژگیهای مواد خام، شرایط استانداردها، جدولهای زمان بندی تشریفات کنترل و تحویل کالا، نوسانات بازار، رقبا و …. در کمترین زمان بهره مند گردند و با مطالعه و انتخاب معقولترین راه حل، در صرف منابع اقتصادی، طبیعی و ذخایر انرژی به یافته های مطلوبتری برسن (کش ، ۲۰۰۰).

خلاقیت

با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات بنگاههای تجاری می تونن خیلی راحت با تأمین کنندگان مواد اولیه و هم با مصرف کنندگان در هر نقطه جهان رابطه برقرار کنن. فناوری اطلاعات با جفت و جور آوردن امکان رسیدن به اطلاعات دقیق و سریع از نیازها و سلایق مشتریان، پیش بینی وضعیت آینده و تصمیم گیری در مورد نوع تولیدات رو راحتتر می سازه. محدوده کاربرد فناوری اطلاعات در بنگاههای تجاری از فعالیتهای پشتیبانی مثل، امور مالی و پرسنلی شروع و کم کم در بقیه فعالیتها مثل تولید توسعه یافته. هم اینکه فرصتهایی واسه انجام امور بازرگانی از راه تجارت الکترونیک جفت و جور کرده. به همین خاطر با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات، تسهیلاتی مثل، حفظ سوابق، سهولت در انجام تغییرات، تسریع در کار آموزش و ارتباطات، تأمین امنیت بیشتر داده ها، کاهش حجم بایگانی و …. آماده می شه.

با افزون شدن علم بشری، ثابت شده که:

محصول = جرم + انرژی + فناوری اطلاعات

پس، با افزایش علم فنی و فناوری اطلاعات از جرم (اندازه) و اندازه انرژی مصرفی در تولید محصول کم شده و کوچیک شدن وسیله و دستگاه ها رو موجب می شه. یعنی کاهش مصرف انرژی و استفاده بهینه از منابع به معنی افزایش بهره وری می باشه. در جامعه امروز وسیله ها و روشای اطلاع رسانی موجبات ارتقا سطح فهم عمومی و هم افزایش زمینه مشارکت مردم واسه جنب و جوش جامعه رو جفت و جور کرده. از این رو با در نظر گرفتن محوریت نقش آدم در مفاهیم پیشرفت و بهره وری، در فضایی که زمینه رشد خرد اجتماعی و کیفیت آموزش به آسون کردن ارتباطات و رد و بدل کردن اطلاعات علمی جفت و جور شه، بستر لازم واسه پیشرفت منابع انسانی و نهادینه شدن فرهنگ بهره وری راحت تر آماده شده و  در نتیجه حرکت ملی جهت ارتقای بهره وری از سرعت، موندگاری و تضمین بیشتری بهره مند خواهد گشت (آقاجانی، ۱۳۸۴).

با در نظر گرفتن چیزای مهم اشاره شده در بالا اینجور برداشت می توان کرد که امروزه افزایش سرعت تغییرات و بالا رفتن شدت رقابت، سازمانها رو متوجه ساخته تا با درک بهتر محیط داخلی و خارجی دور و بر خود فرصتهای بیشتری رو به وجود بیارن و راهبردهای مناسبتری رو اتخاذ کنن. از جمله این راهبردها می توان به افزایش سرعت پاسخگویی به تعاملات و تحولات محیط خارج سازمان و ضرورت بررسی دقیق محیط خارج سازمان، به عنوان کلید و رمز موفقیت سازمانها در دنیای امروزی نام برد. رسیدن به این راهبردها بدون داشتن یه سیستم فناوری اطلاعات موثر و موثر امکان پذیر نیس. بدون کاربرد مناسب فناوری اطلاعات فعالیتها تقریباً بی فایده و بی حاصل میشه. در دنیای کار و کاسبی امروزی اون که با سرعت بیشتری نیازای مشتری رو درک و با روش بهتر جواب می دهد، موفقتر و در کل کاراتره. به کار گیری IT حتی در محیط داخلی سازمان هم باعث افزایش سرعت انجام امور جاری سازمان می شه. مثلا، در سیستم بانکی دستی (سنتی) در گذشته بخشنامه ها و دستورات با سرعت کمتر و با صرف هزینه بالا به تموم شعب صادر می گردید، اما امروزه با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات در هر کجا و هر زمان می توان با سرعت بیشتر و هزینه کمتر به این اطلاعات دسترسی پیدا کرد. هم اینکه با اجرای سیستم بایگانی الکترونیکی می توان از نگهداری حجم زیادی کاغذ جلوگیری کرد و مقادیر بسیار خیلی از اطلاعات رو فقط در لوحهای فشرده ذخیره و نگهداری کرد. نمونه های زیادی مثل این هست که همه اونا باعث افزایش سرعت اجرای کار و کاهش هزینه و در کل افزایش بهره وری سازمان می شه (مدبر، ۱۳۹۲).

فناوری یکی از عوامل مهم مؤثر بر بهره وریه. نظریه پردازان مشهوری مثل شومپیتر، سولو و رومر بر نقش پیشرفت فنی بر رشد اقتصادی تاکید کرده ان. رومر بر این نظره که در اقتصاد، بخش مشخصی واسه تولید فناوری جدید با نام بخش تحقیق و پیشرفت هست و شومپیتر نوآوری رو عامل پیشرفت فنی و پیشرفت فنی رو موجب رشد اقتصادی می دونه. سولو عقیده داره که تنها پیشرفت فنیه که مانع بازده نزولی سرمایه و در آخر رشد و پیشرفت بلندمدت اقتصادی می شه. تو یه بررسی گلک و پُتری اثر فناوری رو بر بهره وری چند دلیلی نشون داده ان. اونا رابطه بین تحقیق و پیشرفت بخش خصوصی، تحقیق و پیشرفت خارج و تحقیق و پیشرفت بخش دولتی رو به عنوان شاخص نماینده فناوری، با بهره وری گروهی تشکیل شده از ۱۶ کشور OECD در دوره ۹۸-۱۹۸۰ بررسی و نشون داده ان که کشش بهره وری نسبت به هر کدوم از عوامل فوق بترتیب ۱۳/۰، ۴۵/۰ و ۱۷/۰ بوده.

اقتصاد

فناوری کالاییه متکی بر علم اما قابل تجارت، که قیمت گذاری و خرید و فروش می شه. پس برخلاف علم که بدون مانع از مرزهای ملی می گذره، به خارج انتشار می یابد و از منابع اون همه بهره مند می شن. فناوری اختصاصیه و کسائی از منافع اون بهره مند می شن که اون رو پیشرفت میدن یا می تونن قیمت اون رو بپردازند. از این رو نظام پیشرفت فناوری از نظام پیشرفت علمی جداست، هر چند رابطه ایی بین این دو هست. پیشرفت فناوری بیشتر از اون که به اندوخته های علمی وابسته باشه به مصرف اندوخته های علمی و تبدیل اونا به صورتی قابل استفاده در جامعه، بستگی داره. یعنی بازار و درخواست نقشی تعیین کننده در پیشرفت فناوری داره. پس واسه پیشرفت فناوری هماهنگی جامعه علمی و محققان، بنگاههای اقتصادی و صنایع بخش خصوصی و نهادهای مالی، در جامعه ای دارای درک عمیق از امور علمی و فناوری و با دولتی که بر نقش فناوری در پیشرفت آگاهه، لازمه (وحیدی، ۱۳۸۴).

 

 

 

۲- ۹) مدیریت علم و مدیریت رابطه با مشتری

کار و کاسبی در هزاره سوم دارای شرایط خاص‏ایه. رقابت بین بنگاه‏های اقتصادی هر روز فشرده‏تر شده و اندازه نوآوری رو به زیاد شدنه. رقابت بین بنگاههای اقتصادی باعث شده که تا اونا به خاطر کاهش هزینه‏ ها، تعداد نیروی انسانی خود ـ که منابع مهم علم حساب می‏شن ـ رو کم کنن. کاهش تعداد نیروی انسانی، سازمانها رو بر اون داشته تا نسبت به روشن کردن علم ضمنی موجود پیش کارکنان دست به کار شن. در دنیای امروزی کار و کاسبی، بخش اعظمی از کارا و فعالیتهای ما بر اساس اطلاعات هستن و زمان کمتری واسه کسب تجربه و به دست آوردن علم در دسترسه. در این شرایط سازمانها براساس اندازه علم خود با همدیگه به رقابت می‏پردازند. اجناس و خدمات سازمانها هر روز پیچیده‏تر شده و سهم اطلاعات در اونا بیشتر می‏شه. این وسط مدیریت علم با در اختیار داشتن وسایل لازم، فرصت خوبی واسه ایجاد بهبود در کارکرد منابع انسانی و هم اینکه امتیازات رقابتی ایجاد می‏کنه. امروزه همه سازمانهای کوچیک و بزرگ نیازمند پیاده‏سازی مدیریت علم در خود هستن تا از گردونه رقابت عقب نمانند. انعطاف‏پذیری و عکس‏العمل سریع در برابر شرایط متغیر محیطی، استفاده بهتر از منابع انسانی و علم موجود پیش اونا و هم اینکه در پیش گرفتن تصمیمات بهتر، نتیجه های مدیریت علم واسه سازمانهای امروزیه (نوروزیان، ۱۳۸۵).

خیلی از بنگاههای تجاری و شرکتها، دانایی و اطلاعات کارکنان خود رو منبع و سرمایه بسیار با ارزشی در نظر می گیرن. با اینکه درستی این محرزه اما چارچوبهای سازمانی کمی هست که فعالیت مدیریت علم رو به طور عملیاتی روی طیف بزرگی از فعالیتها مورد توجه قـــرار میدن. پس، مدیریت علم با احتمال خیلی کم در سطح فلسفی و فنی (به دلیل گستردگی طیف این مقولات) مورد توجه قرار می گیرند. با کمی بحث عملی در مورد وجود دانایــی می توان اون رو اداره کرد و اجرای اون رو در سازمان به صورت موثر تر انجام داد. مدیریت علم در تجارت، شکل مقتضی تری از گفتگوست که رابطه کمتری با فنون داره و به جای اون سطوح بالای اصول مدیریت علم رو به خود اختصاص میده. وقتی یه سازمان در مورد اصول هماهنگ با مدیریت علم تصمیم گیری می کنه، اصول در رابطه و به هم پیوسته رو ایجاد می کنه که طرحهای ســـازمانی خود رو براساس این اصول اجرا می کنه. باید خاطر نشون کرد که هر کدوم از اصول مدیریت علم، برخــی از زمینه های این بحث رو مورد بحث قرار می دهد که این اصول عبارتند از:

– مدیریت علم چیزی گران و گرون: دانایی یه داراییه، اما مدیریت موثر نیازمند سرمایه گذاری در دیگه دارائیها هم هست. خیلی از فعالیتهای تخصصی مدیریت علم هست که نیازمند سرمایه گذاری مالی و نیروی انسانیه که شامل موارد زیره:

دانش اندوزی علم، مثل به وجود آوردن اسناد و انتقال اون اسناد به رایانه؛

ارزش اضافی دانایی از راه ویرایشگری، طبقه بندی و کنار گذاردن اطلاعات زائد و اضافی (هرس کردن اطلاعات)؛

رویکردهای طبقه بندی شده پیشرفت دانایی؛

پیشرفت کاربرده ها و زیرساختهای فناوری اطلاعات واسه تخصیص دانایی و اطلاعات؛

آموزش کارکنان جهت ارتقا خلاقیت، هماهنگی و به کار گیری علم.

تاثیر مدیریت علم نیازمند راه حلهای مختلفه: امور پرسنلی در سازمانها بسیار پرهزینه س، اما نیروی انسانی با وجود اینجور هزینه ای به انجام وظیفه در سازمان می پردازه. وقتی که ما فهم دانایی رو در سازمان جستجو می کنیم، اون رو تو یه بستر بزرگی که از دیگر عناصر اطلاعاتی تشکیل شده، در نظـر می گیریم و یا ممکنه با اشکال جور واجور بدون ساختاری در دانایی اساسی ترکیب شده باشه. دانایی و اطلاعات انواعی داره که ما واسه بهبود کارکرد سازمانی باید از اونا استفاده کنیم.

– مدیریت علم نیازمند به مدیران دانایی محوره: دانایی به صورت مطلوب نمی تونه به تنهایی اداره شه به جز اینکه گروه های سازمانی واسه انجام وظایف خود، وظایف شغلی مشخصی داشته باشن. در میان وظایف گروه ها ممکنه جمع بیاری و طبقه بندی دانایی وجود داشته باشه و یا زیرساختهای فناوری علم مدار و هم نظارت همراه با بهره گرفتن از دانایی استفاده بشه. پس، همه کارکردها و نقشه های مدیریتی بر محوریت دانایی قرار می گیرد که همیشه در جستجو و کنترل دانایی میشه. این وسط وظیفه مدیر تنها ایجاد تسهیلات و تقسیم اونا در بین نیروی انسانی سازمان به خاطر به کار گیری داناییه.

– در مدیریت علم فواید برنامه ها بیشتر از سلسله مراتب سازمانیه: مدیریت علم تلاش بر این داره که به خلق الگوهای سلسله مراتبی واسه دانایی اقدام کنه. مثل دایره المعارف دانایی انگلیسی که به جمع بیاری و طبقه بندی دانایی پرداخته. اما بیشتر سازمانها بهتر می دونن با بازار دانایی و اطلاعات کار کنن و به آسونی اطلاعاتی در مورد مصرف کنندگان به دست بیارن. این پراکندگی دانایی و اطلاعات و توضیح و تشریح اون تو یه چارچوب، غیرمنطقی به نظر می رسد، اما در مقایسه با الگوهای فرضی دانایی محور بیشترین کمک و مساعدت رو به مصرف کننده می کنه تا از راه اون در مدیریت علم محور به بهترین فهم از نیازای مصرف کنندگان پی ببره، که فقط از این روش ما می تونیم مدیریت علم بدون نقصی رو اجرا کنیم. مدیران دانایی محور می تونن از تجربه مدیران اطلاعاتی هم کمک بگیرن، که مدلها و الگوهای پیچیده اطلاعاتی که ایجاد کننده ساختار آینده س رو خوب تشخیص بدن. پس، مدیران دانایی محور باید همه اهتمام خود رو در برنامه ریزی با در نظر گرفتن نیازمندیهای بازار صورت بدن تا به موفقیت برسن.

– کاربرد دانایی فعالیت عجیب: اگه دانایی و اطلاعات منابع با ارزشی هستن، به چه دلیل اونا رو پیشرفت ندیم؟ اگه کار ما تولید داناییه به چه دلیل ما کار خود رو تو یه موقعیت خطر پذیر قرار ندیم؟ بعضی وقتا ما از اینکه نمی توانیم دانایی و اطلاعات رو در عمل اجرا کنیم متعجب می شیم، اما ما می تونیم مدیریت علم رو با این فرض به کار ببریم که تمایل طبیعی واسه پیشرفت دانایی ما هست و هم علاوه بر اون بینشی رو اتخاذ کنیم که از طرف بقیه نسبت به دانایی و آگاهی ما ظن و دودلی هست. به خاطر استفاده سیستم از دانایی و اخذ یا جستجوی دانایی از بقیه، نه فقط تهدیدکننده نیس بلکه باید همه تلاش خود رو در ایجاد انگیزه به خاطر انجام مثل این کارا جامه عمل بپوشونیم. پس، مدیر دانایی محور همه تلاش خود رو در کسب دانایی و اطلاعات جهت ارتقا کارکرد سازمان خود به کار می برد.

– مدیریت علم به معنی بهبود روند دانایی کاری: روند مدیریت علم چیزی اساسیه و باید اون رو هدف دار کنیم. اما دانایی تولید می شه و به طور مؤثر در فرایندهای دانایی خاص شغلی به کار میره. این روند خاص براساس تحقیق روشن از طراحی تولید و پیشرفت و هم روند سوداگرایی به خاطر تعیین قیمت، کاربرد داره. اگه بخوایم مدیریت علم رو به طور واقعی بهبود بخشیم، اول باید فرایندهای اساسی و بنیادی بازار تجاری رو در این عوامل بهبود بخشیم و کلا بیشتر رویکردهای بهبود تاثیر، رویـــه ای میانی در دو طرف طیف طراحی دوباره یا مهندسی دوباره فرایندها در نظر گرفته می شه که طی اون نیروی کار دانایی محور به صورت جداگونه بــه طراحی روند اطلاعاتی می پردازه.

– ثروت و دارایی دانایی تنها شروع کننده هستن: اگه دارایی و ثروت واسه دانایی کافی باشه، باید در بیرون و خـــــارج از سیستم سازمانی، کتابخونه ملی بسیاری داشته باشیم. ثروت و دارایی چیزی حیاتیه اما مدیریت علم موثر نیازمند توجه و پشتیبانیه. توجه در مدیریت علم رو می توان جاری بودن و علم در عصر اطلاعاتی جدید دونست. بدین منظور، مصرف کنندگان دانایی باید به دانایی توجه کننـد. چون اونا بایــد بیشتر از یه دریافت کننده پشیمون باشن. به خاطر حضور فعالان نیروی انسانی در کسب دانایی و اطلاعات، ما اطلاعات رو از راه خلاصه کردن و هم گزارش اون به بقیه و یا از راه اجرای نقش در بازارها براساس مزیت و فایده دانایی ارائه می کنیم و یا از راه دریافت دانایی و اطلاعات از راه تعامل نزدیک بــا جفت و جور کننده اطلاعات (منبع اطلاعاتی) انجام می بدیم. این مخصوصا وقتی که دانایی دریافــت شده ضمنی باشه، بسیار مهم به نظر می رسد.

– مدیریت علم چیزی پایان ناپذیر: ممکنه مدیران دانایی مدار احساس کنن که اگه اونا تنها می تونستن دانایی موجود در سازمان خود رو تحت نظارت درآورند، کار خود رو با تاثیر انجام میدن. با اینحال، وظایف مدیریت علم هیچوقت پایانی نخواد داشت. مثل مدیریت منابع انسانی یا مدیریت مالی هیچوقت زمان اون نمی رسه که دانایی تموم و کمال کنترل و مدیریت شه. دلیل اون اینه که مدیریت علم هیچوقت پایانی نخواد داشت، چون که تقسیم بندی دانایی لازم، همیشه در حال تغییر و تحوله. فناوری جدید، رویکردهای مدیریتی نو و اهمیت مشتری همیشه باید در مدیریت علم مورد توجه قرار گیرند. شرکتها، راهبردها، ساختارهای سازمانی و کالا و خدمـــــات خود رو تغییر میدن و به تغییر همیشگی این عوامل براساس نیازای محیطی تأکید دارن. مدیران جدید، نیازمند علم جدید هستن.

– مدیریت علم نیازمند پیمان دانایی محور: در بیشتر سازمانها مشخص نیس که کی استفاده درستی از دانایی کــارکنان در سازمان می کنه و این سوال مطرح می شه که دانایی کارکنان مربوط به خود کارکنانه یا این دانایی عاریتیه؟

خیلی از سازمانها، اطلاعات رو در سیستم خود به کار می برند، در آخر پیشرفت دانایی در سازمان هم فواید بسیاری رو به دنبال داره. کارکنان سازمانی امروزی، همیشه جذب کارا و سازمانهای جدید می شن و فاصله زندگی کاری و زندگی خانوادگی خیلی کم و ناچیز شده و کارمندان قراردادی بسیار زیادی در سازمانها وجود دارن. اگه دانایی تنها یه منبع مهم سازمانها در نظر گرفته شه، می توان توقع داشت که تماشاگر توجه بیشتری به برسمیت پیدا کردن مدیریت علم در سازمانها باشیم. ما از اصول اینجور برداشت می کنیم که مدیریت علم در سازمانها به زمینه ها و مشکلات مدیر مواجه می شن و این نوآوریها با مقاومت روبرو می شن. امروزه، مدیریت علم و اصول اون بسیار تغییرپذیرند چون با مخالفتهای بسیاری مواجه می شه. بهترین خبر بیشتر از هر خبر دیگه اینه که مدیریت علم محور، همیشه در حال پیشرفت باشه.

– مدیریت علم یه وسیله هدف دار: هدف اولیه هر برنامه مدیریت علم در سازمانها پشتیبانی از کسب اهداف راهبردهای تجاریه. یعنی، نقطه شروع واسه مدیریت علم، فهم اهداف موجود سازمانهاست. تازگیاً مک کنزی تحقیقی رو دور و بر ۴۰ شرکت در امریکا، اروپا و ژاپن انجام داده که یافته های اون نشون دهنده اینه کـــه بیشتر تفکر اجرای مدیریت علم و پروژه های فناوری اطلاعات اموری هستن که سازمانهای امروزی درگیر اون هستن.

بیشتر پروژه های مدیریت علم با شکست روبرو می شن که دلیل اون ترس شرکتها از پـــــروژه های فناوری اطلاعاته که آینده ای مبهم دارن. به خاطر موفقیت در مدیریت علم نباید مدیریت علم محور رو به عنوان روند پایان پذیر در نظر گرفت، بلکه باید اون رو به عنوان نیروی کسب اهداف واقعی تجاری در نظر داشت. راهبردهای دانایی و نوآوریهای مدیریت علم امور مستقلی هستن و به استراتژیهای تجاری ارتباطی ندارن. این کارها به نتایجی منجر می شن که به صورت مرحله ای در نظر گرفته می شن و مراحل اون عبارتند از توانایی بنیادی شناخت دانایی در جهت موفقیت تجاری، رهبری دانایی محور، برنامه ریزی دانایی محور، شناخت شکافهای دانایی و علم، تعریف و به کاربردن نوآوریها در برطرف ساختن این شکافها.

– مراحل کلیدی مدیریت علم: اولین مرحله مدیریت علم، کسب اهداف هدف دار تجاریه. مرحله بعد از اون، شناخت توانائیهای دانایی و اطلاعات در کسب اهداف تجاریه که این به وسیله دانایی ابتکاری ارائه می شه مانند شناخت توانائیهای موجود علم، اطلاعات و اینکه کجا این توانائیها کسب می شن. دانایی ابتکاری و طرح و برنامه قادر به شناخت سرمایه دانشی سازمان هستن و اینکه کجا و از چه طریقی این دانایی کسب می شه. شکافهای دانایی و شناخت راهبردها و ابداعـــــات در برطرف ساختن این شکاف می تونه شامل مراحل زیر باشه:

۱- اجرای مناسب وسایل اطلاعاتی که از دانایی همــــاهنگ و منظم پشتیبانی و به جمع بیاری اون اقــــدام می کنه که شامل مصرف کنندگان و مشارکت کنندگان می شه.

۲- تشکیل توضیح وظایف کلی که به وسیله هر متخصص در هر کدوم از توانائیهای حرفه ای مدیریت علم انجام می گیرد؛

۳- شناسایی بهترین اقدامات، تحقیقات موردی و مانند اون از منابع داخلی و خارجی؛

۴- تقسیم فرایندهای تعریف شده مطلوب مدیریت علم و اجرای این فرایندها؛

۵ـ برنامه های یادگیری منظم و همیشگی جهت نیروی انسانی.

اون چیزی که موجب رقابت در مدیریت علم می شه این حقیقته که در بیشتر سازمانهای امروزی، همونجوریکه مراحل اون در بالا ذکر شد، زمان فعالیت مشخص نیس و نیازمند به طراحی دوباره پایه های دانایی داره. بعضی سازمانها نیازمند پرکاری بیشتر در مشارکت مصرف کنندگان یا نیازای بازار هستن تا همیشه در مقابل رقبای خود در بازار تجاری قرار گیرند.

مدیریت علم موثر قادر میشه به سازمانها چابکی و تصمیمات غیررسمی تجاری خوبی ارائه کنه. هدف کلیدی و حیاتی مدیریت علم اینه که به واسطه اون سازمان قادر میشه باافراد موثر تو یه زمان مناسب یه روش پویا و تیمی رو واسه اراده کردن به موقع در سازمان در پیش بگیره. یه برنامه سازمان مدیریت علم محور باید مثل ارگانیسم موجود زنده باشه که همیشه به صورت روزآمد تلاش داره مشکلات موجود در مدیریت علم رو مرتفع سازه.

– عوامل بنیادی موفقیت در مدیریت علم: عوامل بنیادی در مدیریت علم بخش ای وسیع رو در بر می گیرد که در چهار طبقه قرار می گیرند یعنی مردم، فرایندها، فناوری و تعهدات هدف دار. همه چهار عامل، عواملی هستن که سازمانهای یادگیرنده رو ایجاد می کنن و یافته های تجاری اون مدیریت علم رو به همراه داره. سازمانهایی که به طور رایج مدیریت علم رو درنظر دارن، به این نتیجه رسیده ان که به کار گرفتن فــــرایندها و فناوری اطلاعات در سازمان آسون تر از حفظ تعهد هدف دار و اجزای اون هستش که این امـر مـــی تونه چالشهای بزرگتری رو شکل دهد.

– فناوری اطلاعات: فناوری مدیریت علم، راه حلهایی رو به صورت عملیاتی فــــراهم می سازه تا مشارکت و همکاری اجزای سازمان رو در مدیریت علم بسازه. وسایل مدیریت علم می تونن منابع قدرتمنـــدی رو فراهــم کنن که کارکنان و مصرف کنندگان و مشارکت کنندگان بتونن به رد و بدل کردن اطلاعات بپردازند و دانایی تقسیم شده افراد سازمان رو هدایت کنه تا سازمان بتونه از این راه بهتر تصمیم بگیره.

– فرایندها: شامل فرایندهای استاندارد شده ای واسه تقسیم علم، مدیریت محتوا و افراد در اقدامات ارتباطی، اجرای پروژه ها براساس دانایی و دانایی اساسی، روش شناسی و استانداردها جهت جمع بیاری اطلاعات در تحقیقات موردی و چیزای دیگه ای به جز اینا می شه. این بسیار اساسیه که فرایندها خیلی راحت و روشنی ممکنه به وسیله کارکنان در سازمان جریان یابد.

– مردم: بزرگترین رقابت در مدیریت علم اطمینان از مشارکت کارکنان به کار گیری دانایی در به دست آوردن یافته های تجاریه. در خیلی از سازمانها، تغییر در روشای سنتی، فرهنگ سازمانی از راه و روش ذخیره و اندوختن دانایی به راه و روش مشارکت دانایی محور و ایجاد جو اعتماد در سازمان از مهمترین فعالیتهای مدیریت دانشه. عنصر کلیدی موفقیت در مدیریت علم جفت و جور ساختن توانایی تشخیـــص اعتبار واسه نیروی انسانی در بخش های مورد نظر تخصصی شونه که مدیران دانایی محور نباید اون رو از نظر دور دارن.

– تعهد هدف دار: مدیریت هدف دار نقش کلیدی در ارتقای رفتارای مطلوب از راه ثبات و پایداری رابطه در سازمان صورت میده. اهمیت هدف دار واسه کسب دانایی چیزی کاملا معلومه. موفقیت اساسی در مدیریت علم واسه مدیران سطوح بالای سازمان، بهبود حفظ تعهد هدف دار در مدیریت دانشه.

نوآوریهای مدیریت علم در چندین سازمان با شکست روبرو شده چون در این سازمانها مدیریت علم چیزی زودگذر و تو یه مدت زمان کوتاه مورد تــــوجه قرار می گیرد. هدف از مدیریت علم، پشتیبانی از کسب اهداف تجاریه و تخصیص دانایی و مشارکت در اون خوب نیاز به تشویق و تشخیص در سطح کارکنان و نیازسنجی اطلاعات در سطح افراد سازمانی و سطح کلان سازمان داره و مهمترین اقدام واسه باخبر شدن از کارکردهای دانایی محور در سازمان به حساب میاد. حفظ تعهد هدف دار و انسجام فرهنگی، موجب استنتاج عملکردهای دانـــایی مداری که چیزی حیاتی واسه موفقیت مدیران سازمانه، در نظر گرفته می شه (صیف و کرمی، ۱۳۸۳).

۲- ۱۰) مدیریت علم مشتری هم جهت با حفظ و وفاداری مشتری

علم به عنوان یه عامل رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شه، اما واسه حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یه جزء مهم دیگه به نام مشتری رو هم روش زوم کرد. مدیریت علم مشتری اون، واسه سازمانها این امکان رو جفت و جور می‏آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای ظاهر شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود رو زیاد کنن. مدیریت علم مشتری[۴] در رابطه با به دست آوردن، اشتراک گذاری و گسترش علم مشتریان و هم جهت با به سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمانه. در اقتصاد بر اساس علم امروز، مزیت رقابتی، به طور در حال افزایش‏ای در آسون کردن روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می‏شه تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص. پس علم و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه رسیدن به شایستگیهای اصلی و راهبردی واسه کارکرد برتر مطرح می‏شن.

هم جهت با رسیدن به مزیت رقابتی پایدار هم توجه به علم موجود، چگونگی استفاده مؤثر از اون و ایجاد ساختاری واسه به کار گیری اطلاعات و علم جدید چیزی مهم و حیاتی شمرده می‏شه که سازمانها باید توجه خاص‏ای به اون داشته باشن. مدیریت رابطه با مشتری[۵] از مباحثیه که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها رو به دوباره اندیشی در راهکارهای ایجاد رابطه با دامنه وسیع مشتریان و تصرف این علم گسترده برانگیخته س. اما به جرأت می‏توان گفت که برقرای رابطه مؤثر با مشتریان بدون استفاده مدیریت علم[۶] امکان پذیر نیس. واسه افزایش کارایی و تاثیر سازمان و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت اونا، باید علم خود رو درباره مشتریان مدیریت کنیم. پس مدیریت علم جزء جدانشدنی مدیریت رابطه با مشتریه. در نگاه اول CKM ممکنه تنها نام دیگری واسه CRM یا KM به نظر برسه. اما مدیران علم مشتری در بعضی حولوحوش نیازمند نگرشی متفاوت از راه عادی در KM و CRM هستن (هادزاکس[۷]، ۲۰۱۱).

به عنوان یه مشخصه CRM، مدیران روابط مشتری قبل از همه بر علم از مشتری تمرکز دارن تا بر علم درباره مشتری. به بیان دیگه، سازمانهای باهوش فهمیده‏ان که مشتریانشان آگاهتر از کارمندی هستن که علم رو از بین فعل و عکس العمل مستقیم با مشتری و هم اینکه پرس و جوی علم در مورد مشتریان از نمایندگان فروش جستجو می‏کنه. مدیران علم هم، روی تلاش در تبدیل کارمندان از جمع‏کنندگان علم به تسهیم‏کنندگان علم تمرکز دارن، این معمولاً به وسیله نقشه‏های تسهیم علم بر اساس اینترانت اجرا می شه. در مقابل تمرکز اختصاصی KM روی تشویق و تقویت روابط تولید کننده و مشارکتی هم جهت با شعار «اگه ما تنها می‏دونستیم که چه می‏دانیم» CKM بعد دیگری رو پیشنهاد می‏کنه «اگه ما تنها می‏دونستیم که مشتریان چه می‏دانند». اما به چه دلیل مشتریان می‏خواهند علم خود رو واسه خلق ارزش واسه شرکت تسهیم کنن و بعد واسه علم خود که در اجناس و خدمات شرکت زیاد شده پول پرداخت کنن؟ این به تغییر نگاه نسبت به مشتریان به عنوان نهاد علم باز می‏شه. این تغییر نگاه معنی زیادی داره. مهم تر از همه مشتری از یه دریافت کننده پشیمون اجناس و خدمات اون گونه که در مدیریت علم سنتی بود، خلاص شده. هم اینکه مشتری از اسارت در زنجیره برنامه عادی وفاداری مشتری در CRM هم رهایی پیدا کرده.

سرویسهای خدماتی
تحقیقات بازار
مدیریت تبلیغات و معرفی بازار
مدیریت فروش
مدیریت تولید
مدیریت شکایات
رتبه بندی مشتریان
الویت دهی
وفاداری مشتریان
از
واسه
درباره
چرخه خرید مشتری
احساس نیاز
آزمایش نیاز
خارج از مصرف
خرید

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۴): نقشه روند مدیریت رابطه با مشتری و مدیریت علم

[۱] ICT (Information and Comunication Technology)

[۲] Electronic Commerce

[۳] Cash

[۴] Coustomer Knowledge Management (CKM)

[۵] Coustomer Relationship Management (CRM)

[۶] Knowledge Management (KM)

[۷] Hadzagas