مدل رتبه بندی آمادگی الکترونیکی EIU

شکایات مشتری 
وفاداری مشتری 
انتظارات مشتری 

 

کیفیت درک شده 
رضایتمندی مشتری 
ارزش درک شده 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۳): مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا؛ منبع (جانسون و همکاران، ۲۰۱۲).

 

۲ ـ ۶ـ۳) الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا

تجارب همراه با موفقیت کشورای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری دلیل شد تا سازمانهای اروپایی مثل موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت پشتیبانی اتحادیه اروپایی مبادرت به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بکنن. مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا رضایت مشتری رو همراه با وفاداری مورد بررسی بذاره. در مدل اروپایی، محرکهای رضایت مشتری عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده. کیفیت درک شده رو می توان در دو بخش بررسی کرد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنی بخشی از کیفیته که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمته و دیگری یعنی کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از اون بخشی از کیفیته که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت. البته باید به این نکته هم توجه داشت که در واقعیت ممکنه روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشه که اینجا دیده نشده. در این مدل ۷ متغیر هست که هر کدوم از اونا به وسیله ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از راه ممیزی و سوال از مشتریان اندازه گیری می شه، توصیف می شه (عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶).
اتحادیه اروپا

 

۲- ۷) فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت رابطه با مشتری

انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات و کاربری اون در بخشهای جور واجور اقتصادی و اجتماعی در چند دهه گذشته موجب شکل گیری فصل جدیدی از روابط دوطرفه بین افراد، بنگاهها، صنایع و دولتها شده. عده ای این تحولات رو بزرگترین انقلاب تکنولوژیک بعد از انقلاب صنعتی آزمایش می کنن. عده ای دیگه از شرایط جدید با عنوان اقتصاد نوین، اقتصاد دانایی محور و یا اقتصاد دیجیتال یاد می کنن. تجارت الکترونیک یکی از نموده های عینی انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات در میدون های اقتصادیه و نقش مهمی در شکل گیری شرایط نوین اقتصادی داشته. در این شرایط خیلی از مؤلفه های اقتصادی (در سطح خرد و کلان اقتصادی) تحت اثر قرار می گیرد. در شرایط جدید، فناوری اطلاعات ـ به عنوان شاخص استفاده مؤثر، به درد بخور و کارا از منابع تولید ـ فقطً به عنوان یه ملاک یا شاخص اقتصادی مطرح نیس، بلکه به عنوان یه فرهنگ و نگاه به کل زندگیه که جنبه های مختلفی رو در بر گرفته و منشاء خیلی از تغییرات و تحولات اساسیه (امامی، ۱۳۹۲).
اقتصادی

از طرفی انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات تغییر زیادی در زندگی اقتصادی و اجتماعی بشر بوجود آورده و مورد استقبال بنگاهها و صنایع در کشورای جور واجور قرار گرفته. کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات به شکل تجارت الکترونیکی، بهداشت الکترونیکی، دولت الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و مثل اون علاوه بر بهتر شدن کارکرد بنگاهها باعث رسیدن به روشای جدید عرضه کالا و خدمات شده. آثار اقتصادی کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات رو می توان در دو سطح خرد و کلان اقتصادی بررسی کرد. فناوری ارتباطات و اطلاعات فرصت جدیدی واسه بهبود کارکرد کلان اقتصادی، پیشرفت تجارت و سرمایه گذاری بین الملل و منبع جدیدی واسه رشد اقتصادیه. در سطح خرد اقتصادی هم به کار گیری فناوریهای نوین ارتباطی و تجاری، ساختار بنگاهها و بازارها رو از ان رو به اون رو کرده و باعث افزایش رقابت، کارایی و تاثیر شده؛

اقتصاد

اجناس فناوری ارتباطات و اطلاعات دارای ویژگی دوگانه هستن. اونا از یه سو محصول صنایع فناوری ارتباطات و اطلاعات و از طرف دیگه نهاده صنایع کاربر می باشن. به نظر جاوالا و پاژولا، این صنعت از چند روش می تونه بر رشد اقتصادی تأثیرگذار باشه:

  1. تولید جنسا و خدمات فناوری ارتباطات و اطلاعات مستقیما بر ارزش افزوده اثر می گذارد،
  2. به کار گیری فناوری ارتباطات و اطلاعات به عنوان نهاده سرمایه در صنایع کاربر بر ارزش افزوده و رشد اثر داره. باید توجه شه که اثر دوم در بسیاری موارد بیشتر از اثر اوله،
  3. تولید و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات باعث افزایش بهره وری کل می شه.

والدن فناوری ارتباطات و اطلاعات رو به عنوان یه نهاده در کنار کار و سرمایه وارد پیرو تولید کرد و نشون داد که فناوری ارتباطات و اطلاعات صرفه های اقتصادی حاصل از اندازه رو افزایش می دهد. ایشون واسه تحلیل خود از سه دوره وقتی کوتاه مدت، بلندمدت و خیلی بلندمدت استفاده کرد. ایشون دوره خیلی بلندمدت رو واسه وضعیتی در نظر گرفت که در اون نهاده های کار، سرمایه و فناوری ارتباطات و اطلاعات متغیر هستن. ایشون نشون داد، هزینه های متوسط در افق خیلی بلندمدت کمتر از دوره بلندمدته، یعنی به کار گیری فناوری ارتباطات و اطلاعات منتهی به کاهش هزینه های (متوسط) تولید می شه. ایشون هم اینکه نشون داد که کاهش هزینه های به وجود اومده توسط به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در سطوح بالاتر محصول بیشتره (حبیبی، ۱۳۹۲).

فلسفه مدیریت نوین رابطه با مشتری رو به عنوان یکی از شاخصهای اساسی کارکرد و تعالی سازمانی در نظر می گیرد. علاوه بر این رضایت مشتری می تونه با ایجاد انگیزه در کلیه کارکنان سازمان، بهره وری رو زیاد کنه. در محیط تجاری امروز که مشتری اساسی به عنوان یکی از اصول مهم تعالی سازمانی حساب می شه سازمان های زیادی رضایت مشتری رو به عنوان یکی از شاخص های کلیدی کارکرد خود در نظر گرفته ان. علاوه بر این در شروع هزاره سوم و با تغییرات انجام شده در محیط کسب و کار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمانها با تغییر راه و روش از محصول محور به مشتری محور تبدیل شده ان یکی از مهمترین عوامل مؤثر در این راه و روش پایش و بهبود رضایت مشتریاس (نوری، ۱۳۹۱).
فلسفه

دلایل بسیاری واسه تلاش در جهت بالا بردن رضایت در رابطه با تعامل با مشتریان در سازمان ها هست، اما به طور کلی می توان این دلایل رو به سه دسته دلایل فلسفی، دلایل اقتصادی و دلایل مربوط به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار تقسیم کرد.

  1. تحقیقات سازمانی، اولً روی روند تصمیم خرید تمرکز دارن و توجه کمی به تصمیمات پس از خرید و رفتار بعد از مصرف دارن.
  2. بیشتر نگرشهای گذشته در مورد رابطه فروشنده ـ خریدار، شبکه هایی رو در آزمایش رضایت مشتری نشون میدن که از تعاملات ساده، تنها کمی بالاتر رفته ان.
  3. بسیاری سازمانها، مشتریان کمی دارن و به خاطر این، اعتبار به کار گیری مدلها و تکنیکهای آماری که نیاز به نمونه های کافی دارن، زیر سؤال می رود و هم اینکه میانگینهای آماری با گذشت زمان ثابت هستن و در بازخورد مشتریان صنعتی هیچ تغییرات مهمی رو نشون نمی بدن.

در آخر به این نکته می توان اشاره کرد که رابطه مشتری با زمان تغییر می کنه و اگر تجارت و مشتری درباره همدیگه بیشتر بدونن این رابطه تکامل و رشد می یابد. همونطوری که قبلاً هم گفته شد بررسی چرخه زندگی مشتری[۳] چارچوب خوبی واسه استفاده مدیریت رابطه با مشتری جفت و جور می کنه. در بخش بررسی ورودی، چرخه زندگی مشتری می گوید چه اطلاعاتی در دسترسه و در بخش خروجی اون، چرخه زندگی می گوید چی شایدً خیلی مهمه و چه تصمیماتی باید گرفته شه. این موشکافی می تونه سودآوری مشتری های بالقوه رو که می تونن به مشتریان بالفعل تبدیل شن، پیش بینی کنه و اینکه تا چه مدت به صورت مشتریان وفادار خواهند موند و چیجوری شایدً ما رو ترک می کنن (عسگری، ۱۳۹۱).

۱ Jalava and Pohjola

[۲] Walden

[۳] Customer Life Cycle (CLC)