مدیریت : مدل رتبه بندی آمادگی الکترونیکی EIU

امروزه در کشورای صنعتی برنامه های رابطه با مشتریان در اولویت برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته. امروزه دیگه هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یه بار به مشتری نمی اندیشد. اینجاش خیلی مهمه که در صورت نارضایتی مشتری، همه مکانیسمها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده رو کاهش می دهد. بررسی ها نشون می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به بقیه فعال تر و موفق تر عمل می کنن. «ادواردز دمینگ» در این رابطه می گوید: سود در تجارت، لازمه مراجعه دوباره مشتریه، مشتریائی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشون رو هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می کنه (لو و همکاران، ۲۰۱۰).

در همین زمینه می توان اینجور برداشت کرد که اثرات مدیریت رابطه با مشتری بر ابعاد سازمان به صورت زیر می باشه؛

– کاهش دائمی هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛

– بهتر شده های عملیات و موافق و قـــــابل پیش بینی شدن این یافته های (پیشنهاد های بهبود)؛

– ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده واسه انجام عملیات بهبود؛

– افزایش توانایی ایجاد ارزش واسه هر دو طرف؛

– انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و هم اینکه چیزای مهم قانونی و مقررات به سازمان؛

– پایه گذاری خط مشی کیفیت؛

از نظر مؤسسه، مدیریت رابطه با مشتری مشتری حاصل یه سیستم سه قسمتیه :

عملکردها (فرایندهای) موسسه؛ کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستن؛ انتظارات مشتری.

تاثیر این سیستم سه قسمتی بستگی به ترکیب مناسب این قسمتها با همدیگه داره. منطقه مشترک بین سه قسمت نشون دهنده رضایت مشتریه.

– وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاریه و معنی مشتری وفادار افزایش توانایی سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه های پایینه؛

– در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمنده، تجارت الکترونیکی خیلی از سدهای ورود رقبا رو کاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تأمین کننده (فروشنده) رو در اختیار مشتری قرار داده؛

– بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشای نوین روابط مشتری رو مورد توجه قرار نداده و بیشتر مشتریهای خود رو از دست داده ان. الیس براون[۱] می گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول رو دو برابر می کنه؛

– هیچ سازمانی نباید اینجور فرض کنه که مدیریت مشتریان واسه وفاداری به معنی مدیریت مشتریان واسه سودآوریه؛

– مشتری وفادار به عنوان یه بازاریاب عالی و منبع فروش خیلی ارزشمنده (مقصودی، ۱۳۸۹).

 

۲- ۶) الگوها و مدلهای امتحان رضایت مندی در مدیریت مؤثر رابطه با مشتری

۲-۶-۱) الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی

فرایندهای جور واجور شکل گیری رضایتمندی مشتری رو می توان در مدلهای مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها رابطه رضایتمندی مشتری و محرکهای اون رو ترسیم می کنن. معتبرترین مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «نبود تأیید انتظارات» بنا شده.

 

 

 

انتظارات مشتری

 

ارزش درک شده
ارزش درک شده 
ارزش درک شده 
رضایتنمدی مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع (عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶).

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد که در شکل (۲-۲) مشاهده می شه، شامل دو محرک اولیه رضایتمندیه:

– ارزش درک شده

– انتظارات مشتری

به طور دقیقتر ارزش درک شده برابره با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهاییه که مشتری به وسیله اون اجناس و خدمات جور واجور رو با هم مقایسه می کنه. پس می توان پیش بینی کرد در صورتی که ارزش دریافتی زیاد شه، رضایتمندی هم افزایش پیدا می کنه. محرک دیگه رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظره. آخرین رابطه در این مدل، شامل رابطه بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری اونا به شرکته. اثر مثبت یا منفی این عامل به چگونگی رسیدگی به شکایات تو یه شرکت بستگی داره. ساختار رسیدگی به شکایات تو یه شرکت می تونه با کارکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش اون شه (عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶).

[۱] Alice Brown